ComplianceLa importancia de la confidencialidad del canal de denuncias

En anteriores entradas hemos hablado de las denuncias internas y sus procesos de investigación, no obstante y profundizando en el primer punto, sin duda, hay que puntualizar un tema de suma importancia para su éxito: la confidencialidad del canal de denuncias. 

Pues, como veremos más adelante, su confiabilidad será esencial para obtener los resultados que queremos.

1: Los aspectos iniciales

Aunque pareciera que no tuviera que ver con la confidencialidad del canal de denuncias, el primer paso para asegurarlo es contar con, al menos, 3 características que lo soportarán:

• Accesibilidad: Sin importar el puesto o la jerarquía e, incluso, pudiendo sumar a fuentes externas como proveedores o clientes. 
• Comunicación eficiente: La cual incluirá los medios, las formas y hasta la capacitación adecuada, asegurando la no represalia. 
• Buena administración y respuesta a la denuncia: Prácticamente con un enfoque a  relaciones públicas y sensibilización en la organización para salvaguardar la integridad de la información, de la persona(s) denunciada(s) y denunciante(s). 

Y, tan importantes son, especialmente los últimos 2 puntos, que los veremos con más detalle a continuación.

2: La comunicación eficiente

Así que, profundizando en el tema de la comunicación eficiente y su relación con la confidencialidad del canal de denuncias tendremos que ver, al menos, 5 elementos principales que deberá tener: 

• Confiabilidad: Denunciar no es fácil, así que el canal por el cual se haga debe garantizar que no se distorsione o limite la declaración de ninguna forma y la alta dirección asegure la no represalia. 
• Empatía y amabilidad: Es decir, que el medio sea amigable y fomente la libertad para recibir las denuncias, además de “literalmente” desdramatizar el proceso, pues ya en sí es lo bastante estresante, como para aumentar más esa sensación y pudiera impactar el clima laboral. 
• Eliminar limitantes: Es decir, hacerlo lo más práctico posible, proceso interno independiente o con la herramienta o software más sencilla. 
• Igualdad: Que reciba y entregue información de la misma forma para cualquier colaborador(a) mantenga se sienta seguro(a) del atendimiento de su denuncia.
• Facilidad: Sin complejidades elevadas, tanto para el acceso, como para la recepción y el seguimiento de la información. 

Elementos que, en conjunto, contribuirán a un último punto: el anonimato del denunciante y la confianza de que esto jamás se vulnerará.

3: La buena administración y repuesta a la denuncia

Ahora bien, la confidencialidad del canal de denuncias también tendrá que ver con otros 2 elementos: la administración y la respuesta, pues si alguna de ellas es mala, puede desmotivar cualquier esfuerzo y, claro, dar muy malos resultados; por lo que se recomienda que tengan el que mencionamos como “enfoque de relaciones públicas”, el cual a grandes rasgos comprenderá: 

• Medios y formas que hagan sentir al denunciante cómodo(a) y seguro(a). 
• Enviar mensajes y/o acciones de recepción y seguimiento periódicos. 
• Mostrar agradecimiento por la valía de la información. 
• Comunicar de forma concreta los pasos siguientes y resolver cualquier duda. 

Pues, además, cuando el/la denunciante ha sido tratado y se siente bien durante el proceso, es altamente probable que comunique este sentimiento y así, otros(as) se atrevan a emular el comportamiento. 

4: El uso de proveedores externos

Por otro lado y, no obstante que el compliance es una actividad donde participan actores internos y externos, es un hecho que para contar con un buen nivel de confidencialidad del canal de denuncias se recomienda, en la mayoría de las veces, tener un proveedor externo para su instauración y administración, pues:

• Garantizará de forma más completa el anonimato, ya que sin importar la gravedad de las acusaciones o conductas, seguirán protocolos estrictos de manejo. 
• Proveerán de una protección más completa sobre posibles represalias durante todo el proceso. 
• Asegurarán que el denunciante no pueda ser rastreado con ningún sistema o herramientas tecnológica. 
• Darán un sistema completo de gestión con criterios definidos y todas las consideraciones legales para darle seguimiento y, sobre todo, resolución a la denuncia. 
• Tendrán una amplia gama de funciones, incluyendo: registro de casos, comunicación segura, funcionamiento correcto y continuo del software, archivado correcto y hasta procedimientos de eliminación de documentos, entre otras.

Y, claro, también minimizarán la cantidad de personas involucradas, evitando la incorrecta divulgación y con ella, el peligro de perder la confidencialidad. 

5: Información correcta al denunciante anónimo

Finalmente, el último punto a tratar en cuanto a la confidencialidad del canal de denuncias será qué información darle al denunciante anónimo, pues esto puede llegar a ser confuso, así que en general habrá que:

• Ser muy cuidadoso y breve en lo que se comparta. 
• Contar con un sistema que respalde la gestión segura de datos, incluyendo sistemas cifrados. 
• Mantener las comunicaciones dentro del canal de denuncias, es decir, tratando de no usar medios alternos, como correos empresariales o personales. 
• Limitar al máximo la cantidad de personas involucradas. 

Además de contar con un sistema y canal que sea sometido a pruebas y auditorías constantes, cuestión que también puede ser lograda de forma más fácil con proveedores expertos dedicados al tema. 

Como vimos, garantizar la confidencialidad del canal de denuncias es un tema delicado, en el cual, se tienen que abordar y cumplir con muchos puntos y características para lograrlo. 

No obstante, sus beneficios son palpables, siendo una de las herramientas de compliance esenciales cuando se requiere tener una vía para descubrir, controlar y hasta prevenir posibles actos corruptos, fraudulentos o hasta delictivos; así que, si todavía no lo instauras en tu empresa o quieres perfeccionarlo, acércate a un experto para que te asesore de la mejor manera.